, A agilidade da comunidade<dataavatar hidden data-avatar-url=https://secure.gravatar.com/avatar/72962eaf18ca4a5da735462cff216883?s=96&d=mm&r=g></dataavatar>

A Google efetua até cinco mil melhorias por ano no seu motor de busca resultantes de uma monitorização contínua do comportamento dos seus utilizadores. Isto reflecte, na minha opinião, qual é o novo paradigma competitivo: é necessário fazer rapidamente e bem o que é correto e necessário!

A questão é como fazer “bem o que é correto e necessário” num modo estruturado e sustentável.

A interação contínua nas redes sociais entre grandes massas de pessoas, potencia a divisão dos Utilizadores/Consumidores em “influenciados ou influenciadores”, aumentando exponencialmente os custos de cada erro, prejudicando significativamente a visibilidade e a reputação da marca.

O efeito colateral observado é de uma forte concentração do mercado nos “vencedores”: the winner takes it all! 

É necessário portanto, criar uma nova relação, mais eficaz e sustentável, entre os fornecedores de produtos e os seus consumidores.

Através dela será possível e indispensável alcançar a excelência em termos de qualidade técnica, criando assim as condições necessárias para uma enriquecedora experiência global do consumidor que, quando repetida e mantida a longo prazo, transforma o utilizador num importante promotor digital.

Um verdadeiro promotor digital, se particularmente ativo ou se ativado, pode, consciente ou inconscientemente, melhorar a visibilidade e a reputação de um produto, influenciando outros Consumidores a “procurar conhecer” o mesmo. 

A Clariter Group, do qual sou CEO e co-fundador, sempre se concentrou nesta questão, desenvolvendo uma série de abordagens que têm como objetivo final aumentar a “ligação” entre fornecedor e consumidor.

Os nossos princípios orientadores são basicamente dois: o primeiro é o de que “o utilizador é a comunidade”, não se podendo ignorar a inteligência coletiva da mesma. O segundo princípio parte do reconhecimento de que “o sector competitivo é complexo”, por isso não há soluções simples para resolver o desafio. Isso requer agilidade e uma nova cultura que esteja integrada no processo de produção e seja caracterizada por uma inteligência altamente especializada e multidisciplinar.

Nesta perspectiva, temos desenvolvido novos serviços que garantem um “rendimento” elevado, em termos de eficiência e eficácia.  

Os nossos serviços QA (Quality Assurance), UX (User Experience), CX (Customer Experience) e Digital Promoting assentam em três pilares fundamentais: 

A Comunidade, que é gerida em regime de Crowdsourcing, criada inicialmente em Itália e expandida depois para o Reino Unido e Portugal. É composta por milhares de pessoas que, graças às nossas plataformas tecnológicas de trabalho colaborativo, contribuem para a criação e melhoria contínua de produtos, representando de facto a inteligência colectiva que é o ponto de vista dos Consumidores.

Um grupo de profissionais multidisciplinares, gestores e analistas de QA, sociólogos, psicólogos, economistas, especialistas em comunicação, equipados com as mais modernas tecnologias e metodologias do sector, que representam a inteligência especializada.

E, finalmente, um grupo de cientistas de dados, analistas e matemáticos, que, usando as plataformas mais avançadas de Big Data, Analytics e AI, analisam a informação desorganizada gerada pela crowd utilizando a racionalidade dos profissionais para alcançar resultados com alto valor acrescentado para os nossos Clientes como, por exemplo, a redução drástica de defeitos técnicos do produto resultando num aumento significativo da satisfação do utilizador e da visibilidade positiva do produto (boa reputação), obtendo, em simultâneo, uma redução significativa nos custos de investimento e “Time To Success“.

O panorama europeu vê crescer o fenómeno da agilidade mas, apesar de todos estarem convencidos de que precisamos de mudar, há poucas ações concretas. O sentimento é de que o sector ainda vê a necessidade como algo a acontecer no futuro, não havendo absolutamente qualquer sentimento de “urgência”.

Fazendo algum humor, diria que estão tão ocupados em ser “Customer Centric” que não transformam os seus processos de “semelhantes a Agile” para processos concretamente ágeis e orientados para o cliente de modo a interagir real e estruturalmente com os Consumidores.

Um dos principais desafios é a resistência à mudança, que deve ser combatida rapidamente para não perder as oportunidades que a transformação digital oferece e assim aproveitar o começo de uma nova era.

Dentro de cinco a dez anos vejo o sector B2C radicalmente transformado; os fornecedores de serviços co-criarão serviços “com” os seus Utilizadores, as empresas mais digitais e fluidas, operarão num mundo onde a concorrência não será mais determinada apenas pelos ativos e posições competitivas adquiridas, mas pela capacidade de mudança e adaptação às tendências e evoluções contínuas exigidas, consciente ou inconscientemente, pelos próprios Utilizadores.

Será um mundo cada vez mais impulsionado pela “tecnologia centrada no ser humano”. Um mundo em que a inteligência da comunidade e dos especialistas na área trabalhará em conjunto com agilidade e eficácia para criar uma tecnologia, cada vez mais à escala humana e que melhore a vida das pessoas.

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