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Google apporta circa cinquemila miglioramenti all’anno al suo motore di ricerca monitorando di continuo i comportamenti dei suoi utenti. Questo sintetizza, a mio avviso, in modo chiaro ed efficace, il nuovo paradigma competitivo: occorre fare velocemente e bene la cosa giusta

La questione è tutta nel capire come si fa “bene la cosa giusta” in modo strutturato e sostenibile.  

La continua interazione di grandi masse di persone, nelle loro vesti di Utenti/Consumatori, che “influenzano e si influenzano” sui social, aumenta in modo esponenziale i costi dell’errore e della bassa visibilità e reputazione. 

L’effetto collaterale che si osserva è una forte polarizzazione del mercato sui “vincenti”: the winner takes it all! 

Occorre, perciò, sviluppare una nuova capacità relazionale più efficace e sostenibile, fra i fornitori di prodotti ed i loro Consumatori. 

Attraverso tale nuova capacità relazionale si può e si deve raggiungere l’eccellenza in qualità tecnica che crea le condizioni necessarie per una soddisfacente esperienza complessiva del Consumatore che, se ripetuta e sostenuta nel tempo, trasforma l’Utente stesso in un promotore digitale

Un promotore digitale reale, se particolarmente attivo o attivato, può consapevolmente o inconsapevolmente far crescere il prodotto in visibilità e reputazione, portando altri Consumatori a “provare” il prodotto.  

Il Gruppo Clariter, di cui sono CEO e co-fondatore, focalizza da sempre su questo tema la massima attenzione, sviluppando una serie di approcci che hanno lo scopo ultimo di aumentare “l’ingaggio” fra fornitore e Consumatore. 

I nostri principi ispiratori sono fondamentalmente due: il primo è che “l’utente è la folla”, quindi non si può prescindere dall’intelligenza collettiva della stessa. Il secondo parte dal riconoscere che “il comparto competitivo è complesso”, quindi non esistono soluzioni semplici e laterali rispetto alla sfida. Ciò richiede agilità e una nuova cultura integrata nel processo produttivo, caratterizzata da una elevata intelligenza specialistica e multidisciplinare. 

In questa prospettiva abbiamo studiato e sviluppato nuovi servizi che garantiscono un’alta “resa” sia in termini di efficacia che di efficienza.  

I nostri sevizi di QA (Quality Assurance), UX (User Experience), CX (Customer Experience) eDigital Promoting, si reggono su tre pilastri fondamentali. 

Una folla, cioè una community di Crowdsourcing, la prima in Italia, UK e Portogallo, fatta di migliaia di persone che, grazie alle nostre piattaforme tecnologiche di collaborative-working, collaborano e contribuiscono alla realizzazione ed al miglioramento continuo dei prodotti, rappresentando di fatto l’intelligenza collettiva: il punto di vista dei Consumatori. 

Un gruppo di professionisti, multidisciplinare, QA manager e analisti, sociologi, psicologi, economisti, esperti di comunicazione, dotati delle più moderne tecnologie e metodologie di settore, che rappresentano l’intelligenza specialistica. 

E, infine, un gruppo di data scientist, analisti e matematici, che, sfruttando le più avanzate piattaforme di Big Data, Analytics e AI, integrano il caos generato dalla folla con la razionalità dei professionisti per raggiungere risultati ad alto valore aggiunto per i nostri partner. Come, ad esempio, la riduzione drastica della difettosità tecnica in campo, il notevole aumento della soddisfazione Utente e una più ampia visibilità positiva (buona reputazione), con una sensibile riduzione dei costi di investimento e del “Time To Success”. 

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Il panorama europeo, ed in particolare quello italiano, vede crescere il fenomeno dell’agilità: tutti sono convinti che si debba cambiare, ma di cambiamenti effettivi ce ne sono pochi. La sensazione è che il comparto lo percepisca ancora come il futuro, manca assolutamente un sentimento di “urgenza”. 

Direi, scherzosamente, che sono tutti troppo occupati ad essere “Customer Centric” per poter interagire realmente e strutturalmente con i loro Clienti e trasformare i loro processi da “simil-agile” a concretamente Agili e orientati al Cliente. 

Aggiungerei, con riluttanza, che rilevo un gap culturale rispetto ai paesi più avanzati, principalmente presente in una maggiore resistenza al cambiamento. Un “gap” che dobbiamo colmare in fretta per non perdere le splendide occasioni che la trasformazione digitale offre: possiamo sfruttare il nuovo inizio di una nuova era.

Tra cinque-dieci anni vedo il settore B2C radicalmente cambiato: i service provider co-creano i servizi “con” i loro Utenti, le aziende più digitali, più fluide, opereranno in un mondo nel quale la competizione non sarà più determinata solo dagli asset e dalle posizioni competitive acquisite, ma dalla capacità di cambiamento e di adattamento ai trend ed alle continue evoluzioni richieste, consapevolmente o inconsapevolmente, dagli utenti stessi.

Sarà un mondo sempre più trainato dalla “human centric technology”. Un mondo in cui l’intelligenza della folla e specialisti di settore collaboreranno con agilità ed efficacia per creare una tecnologia sempre più a misura d’uomo che migliorerà la vita delle persone. 

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