, Customer Journey<dataavatar hidden data-avatar-url=https://secure.gravatar.com/avatar/fccc9e55f64bd1eb97b834047cf236c7?s=96&d=mm&r=g></dataavatar>

“La Customer Journey è il mezzo per capire e analizzare l’esperienza del consumatore, ovvero la “reazione interiore e soggettiva di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto di un consumatore con un’impresa” (Meyer e Schwager, Harvard Business Review).

La Customer journey è un metodo di pianificazione e analisi strategica, ha come obiettivo la massimizzazione dell’esperienza del cliente/utente (CX/UX) in termini di soddisfazioni e feedback positivi; associati al contatto con un brand, al suo ambiente, all’acquisto e all’uso di un prodotto o servizio.

Comprende l’intero universo di percezioni e di sensazioni associato all’utilizzo di un prodotto e al contatto con un marchio.

La Journey map è il termine utilizzato per indicare la mappa di tutti i punti di contatto tra il cliente e il brand; ogni punto di interazione è chiamato touchpoint, fanno parte di questa definizione sia momenti di interazione diretta o fisica, in ambienti offline, sia momenti di interazione indiretta, in ambienti online, come accade sui social e sui blog.

La Customer Journey viene costruita analizzando tutte le azioni che i clienti e gli utenti possono compiere con il brand.

Queste riproduzioni dei viaggi permettono di creare le personas: le rappresentazioni dei clienti/utenti, le sensazioni che provano, le sequenze temporali, i touchpoint e i canali dove avvengono le interazioni.

Nell’economia dell’esperienza l’elemento differenziante per un’azienda è rappresentato dal valore esperienziale che riesce a garantire ai propri utenti/clienti, un valore che non può più fondarsi sul prodotto o sul servizio ma che dev’essere costruito e gestito attorno alle esigenze, alle aspettative e ai desideri delle persone.

Incrociare tutte le informazioni ottenute dalla relazione con il consumatore è di fondamentale importanza per avere un quadro reale sul sentiment che il cliente ha nei confronti dell’azienda, poiché spesso possono emergere aspetti mai considerati prima, che però risultano essere rilevanti per gli utenti.

Queste analisi intorno all’universo di azioni, pensieri, e sentimenti, permettono di contestualizzare il prodotto all’interno del mondo del consumatore.

Su questi principi Clariter focalizza le sue indagini di Co-design fornendo un progetto chiaro di un valido Customer Journey evidenziando i touch point e ideando un framework coerente tra essi. Attraverso la misurazione e la valutazione della qualità dei processi di business, si traccia e delinea l’intero Customer Journey dei clienti relativamente a servizi, prodotti ed app, con l’obiettivo di rilevare la soddisfazione dell’utente e le modalità di miglioramento, mediante un’interazione diretta con l’utenza.                                         

Clariter raccoglie e fornisce feedback sulla qualità dei prodotti e dei servizi attraverso indagini e attività di Customer Experience, che con continua stimolazione, coinvolgono utenti reali. In questo modo vengono riprodotte in un “laboratorio esperienziale” esperienze fedeli a quelle che i consumatori vivrebbero in un Customer Journey reale.

La metodologia adottata dall’azienda permette di delineare il percorso end-to-end generale, individuare e concettualizzare le fasi chiave della relazione e dell’esperienza del cliente e le sue interazioni nel tempo con il servizio/prodotto, rappresentando nel concreto azioni, pensieri e sentimenti coinvolti nei diversi punti del percorso. La mappatura del processo identifica i margini di miglioramento dello stesso, con il fine ultimo di comprendere se le azioni intraprese corrispondano esattamente ai desideri dei clienti: mappare lo stato attuale e proiettivo è necessario per creare strategie di miglioramento specifiche e rafforzare la fidelizzazione dei clienti.

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