Inizio 2020. Il momento in cui inaspettatamente il mondo si è fermato e ha dovuto ripensare se stesso. Non ha senso spiegare ciò che è accaduto, è risaputo. Ma ha senso dirlo: La preparazione digitale ha dettato chi sarebbe sopravvissuto a questa nuova selezione naturale.

Ha anche dimostrato l’ovvio: le imprese che stavano procrastinando il loro ingresso nel percorso della trasformazione digitale hanno sofferto molto, mentre quelle che l’hanno abbracciata prima si sono dimostrate più resistenti.
E stata la più grande spinta di sempre per imboccare la strada, più forte di qualsiasi CxO visionario (o semplicemente prudente), con un duro colpo proveniente dal disperato bisogno di essere digitalmente pronti: il COVID-19 è stato la spinta più efficiente per la Trasformazione Digitale.

Mentre quasi tutte le aziende hanno dovuto affrontare una battuta d’arresto – sui clienti, sui ricavi, sulla fatturazione, sulla presunta “normalità” garantita, sul muoversi liberamente e sull’essere necessari – ne sono rimaste solo poche, sostenute da due motivi principali:

  • Caratterizzavano servizi essenziali, necessari per la sopravvivenza di tutti
  • Erano pronti o adatti al digitale

Anche per quelli che erano un “must”, è stato necessario ricreare da zero un approccio olistico completamente nuovo al Customer Engagement. La distanza sociale lo richiedeva!

In pochi istanti, il tradizionale modo di collegare la catena di fornitura di elettricità, acqua e gas ai clienti ha dovuto cambiare.

Le aziende produttrici di carburanti dovevano affrontare una domanda più bassa e una maggiore concorrenza, costringendo nuovi modi per conquistare (o non perdere) mercato.

I rivenditori di generi alimentari e casalinghi hanno avuto un’impennata di richieste per le piattaforme online esistenti che non potevano sostenerle, seguita da un crollo delle aziende specializzate nei trasporti e nelle consegne. Era necessario creare delle code virtuali, affinché un cliente potesse accedere ai mercati e non far crollare del tutto i sistemi.

I negozi di mobili e di bricolage erano scoraggiati dall’aumento del numero di persone che volevano i loro prodotti, ma che non riuscivano a varcare le porte per acquistare.

Le farmacie hanno visto un aumento della domanda, con disagi nelle scorte, e clienti insoddisfatti.
I fornitori di servizi di telecomunicazione hanno guardato con incredulità ai profili di utilizzo del morphing, mentre solo le implementazioni ingegneristiche resilienti sono sopravvissute ai cambiamenti quotidiani dei modelli di traffico.

I media hanno dovuto fare il loro lavoro con onore, ma non attraverso il cartaceo… ormai deceduto.

Le aziende non stavano aumentando la quantità di affari che il mercato richiedeva, i consumatori non spendevano perché non avevano modo di acquistare, le scorte erano vuote nei casi, piene in altri, il reddito delle famiglie vedeva gravi limitazioni in molti casi (con un impatto specifico su quelli che fino ad allora funzionavano in termini di economia parallela).

Tempi caotici che esercitavano un’enorme pressione su molte imprese, che per rimanere a galla, dovevano creare metodi di vendita con una spinta obbligatoria. Vendere senza affrontare fisicamente un cliente, senza aspettarsi che il cliente vada da qualche altra parte a prendere la merce, senza cambiare denaro contante in monete e banconote. Le imprese di mattoni e malta erano in coma.

Parallelamente a questa spirale, coloro che avevano un luogo di nascita digitale o che si sono evoluti in quella direzione, hanno trovato che la convinzione nella Trasformazione Digitale era la strada giusta e che l’unico difetto era di non essere partiti prima.

Nel corso di quest’anno, ogni azienda ha imparato che è obbligatorio essere presenti in più canali, senza mai dimenticare i canali digitali. Che le cose devono funzionare senza guasti tecnici o malfunzionamenti. Che la Customer Experience e l’ergonomia digitale non sono affatto un lusso. Che la reputazione e la consapevolezza aprono le porte e promuovono i risultati di business. E infine, che tutto questo deve essere costruito su basi solide e sicure.

Molte di queste aziende hanno dovuto adattarsi prontamente e rapidamente, e lungo quel percorso repentino sono stati lasciati errori, problemi e fallimenti. E molte aziende stanno ancora percorrendo quella strada.

Non deve essere necessariamente una strada difficile da percorrere, poiché Clariter può supportare tutta la Customer Experience e Journey dal processo di Design alla Validazione, da pilastri solidi senza errori a un’implementazione sicura. E tutto nasce da un approccio basato su un modello di servizio, che si adatta a ciò di cui le aziende hanno bisogno, coprendo le lacune ancora presenti, e identificando quelle che non vengono svelate, prima che lo faccia il Cliente.

Il vostro business uscirà dalla tempesta più forte, emergendo dalle difficoltà con una maggiore capacità di successo e a un ritmo più veloce. Ogni azienda deve passare al digitale, e per questo siamo qui per fare le cose per bene.

Anche il Gruppo Clariter sta uscendo da questi tempi con la conferma che la direzione scelta per l’azienda 10 anni fa – per supportare i nostri Clienti sulla giusta strada di adattamento e trasformazione digitale – era la strada giusta per progredire e la decisione corretta. Siamo pronti, nativamente remoti e digitalmente preparati, a sostenere il nostro Business e i nostri Clienti.

Il 2020 si avvicina alla chiusura.
Siamo qui per rendere il vostro fine anno
un enorme successo.

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Un articolo di Pedro Brandão, Clariter Portugal Country Manager

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