Parte II: Co-desenho como uma ferramenta para melhorar o Envolvimento do Cliente e a Experiência do Cliente
Este artigo é o segundo de uma série de três artigos.
A primeira está publicada aqui: https://www.claritergroup.com/medindo-o-envolvimento-do-cliente-e-sua-experiencia/
No último artigo, discutimos quanto é relevante o futuro ser Centrado no Cliente, e como as atividades de Envolvimento do Cliente e Experiência do Cliente são verdadeiramente importantes para manter o cliente envolvido, dentro de toda a Jornada. Neste artigo, vamos discutir a importância do Co-desenho como uma ferramenta que interliga utilizadores, clientes e partes relevantes interessadas, com o negócio.
“Co-criação é um ato de criatividade coletiva que é experimentado e realizado conjuntamente por um grupo de pessoas. Co-desenho é criatividade coletiva que é aplicada em todo o período de um processo de desenho. Isto significa que o Co-desenho é uma instância específica de Co-criação. “, ‘A Social Vision for Value Co-creation in Design’, Liz Sanders/George Simons.
O Co-desenho é uma abordagem de desenho que visa envolver ativamente os utilizadores finais, clientes, partes relevantes interessadas, e os negócios, no processo de desenho, de forma a garantir que o resultado satisfaz as necessidades de todos. Estamos a falar de Co-desenho aplicado à criação com foco na colaboração ativa entre utilizadores e desenhadores. O Co-desenho tem tudo a ver com dar valor às informações provenientes de utilizadores – que são especialistas nas suas experiências, necessidades e desejos – e não a um desenho feito em nome do utilizador (mas sem a sua colaboração). Um processo de Co-desenho é geralmente baseado em quatro passos:
- aprender uns com os outros e estabelecer objetivos e desafios.
- focar nas necessidades dos utilizadores para recolher informações vitais para cada parte relevante interessada.
- Co-criar conceitos de desenho e construir protótipos.
- verificar a validade e a solução co-criada, testando e avaliando o protótipo resultante com os utilizadores finais e partes relevantes interessadas.
O Co-desenho pode ocorrer em qualquer ponto durante todo o processo de desenvolvimento. Mas para seguir uma boa prática, antes de convocar desenhadores ou engenheiros para o processo, as empresas devem trazer utilizadores finais, clientes e outras partes relevantes interessadas, como Co-desenhadores ativos, para expor todas as possíveis questões e necessidades, e desenvolver formas de ação para entregar ou melhorar as Experiências dos Clientes e alinhá-las com as expectativas do mercado. Este é o primeiro passo da Co-criação de uma nova solução.
Se uma marca utilizar uma abordagem de Co-desenho, incluindo a contribuição e ideias dos clientes, pode minimizar o risco de falha de um produto ou serviço e evitar a perda de grandes investimentos, ao não atingir o objetivo com precisão. Além disso, ao adaptar-se todo o processo a uma metodologia de Co-desenho, o tempo necessário para desenvolver ou melhorar um produto ou serviço é significativamente reduzido.
Compreender o Co-desenho e as suas terminologias, aplicações e possibilidades permite-nos utilizar uma criatividade coletiva de sucesso. A colaboração, a cooperação e o potencial criativo dependerão da capacidade de confluir num terreno comum, partilhar ideias, usar uma linguagem comum e trabalhar em conjunto. Com um forte foco na execução e implementação, são entregues produtos, serviços e sistemas mais direcionados e diferenciados com uma muito menor necessidade de refazer trabalho.
O Co-desenho permite criar uma visão mais unificada da Experiência do Cliente desejada, obtendo uma perspetiva mais consistente da Jornada ideal para cliente, através de perceções variadas. Ao medir e avaliar a qualidade dos processos de negócio, monitorizamos e delineamos toda a Jornada do Cliente relativamente a serviços, produtos e aplicações, pretendendo detetar a satisfação do utilizador e perceber como melhorá-la, contando com a sua interação direta.
Construir uma ligação entre a Experiência do Cliente, e o valor que esta traz quando é reconhecida como muito positiva, envolve paciência e disciplina, e a adoção inicial de uma abordagem analítica a essa relação. Quando essa ligação é construída corretamente, criamos uma visão clara do que é importante para os clientes, justificando, sem qualquer dúvida, a manutenção da Experiência do Cliente no topo da lista de prioridades estratégicas de qualquer negócio.
Quando as empresas recorrem a métodos de Co-desenho, indicadores de Experiência de Cliente, Utilização e Envolvimento como Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) e Feedback positivo de Redes Sociais (gostos, partilhas, comentários) evoluem positivamente. Outra consequência positiva imediata é o aumento dos níveis de Envolvimento do Cliente iniciado pela sua própria vontade (o fator mencionado anteriormente como “não controlável” pelas empresas), pois este irá promover e apoiar a marca mais intensivamente, garantindo-lhe elevada Reputação e Visibilidade.
Todos os líderes empresariais pugnam por melhorar os resultados das suas organizações. Uma forma de o conseguir é referenciando a utilização de melhores práticas, tal como apresentado na abordagem de Co-desenho; como envolver utilizadores, clientes, partes relevantes interessadas e o negócio, para obter os melhores resultados para cada parte.
Tendo então discutido a abordagem de Co-desenho e como é possível envolver utilizadores, clientes, partes relevantes interessadas e o negócio, iremos no artigo seguinte, o último desta série, falar sobre possíveis abordagens para ouvir as opiniões dos vossos clientes. Fiquem connosco!