Parte II: Co-Creation come strumento per migliorare il coinvolgimento del cliente e l’esperienza del cliente
Questo articolo è il secondo di una serie di tre articoli. Il primo articolo è pubblicato qui: https://www.claritergroup.com/futuro-centrato-sul-cliente-senza-il-coinvolgimento-del-cliente/
Nell’ultimo articolo abbiamo discusso del futuro del Customer-Centricity, e di come le attività di Customer Engagement e Customer Experience siano veramente importanti per coinvolgere i Clienti, all’interno dell’intero percorso. In questo articolo, parleremo dell’importanza del Co-design come strumento che mette in contatto gli utenti, i clienti, gli stakeholder rilevanti, con l’azienda.
“La co-creazione è un atto di creatività collettiva che viene sperimentato ed eseguito congiuntamente da un gruppo di persone. La co-progettazione è una creatività collettiva che viene applicata in tutto l’arco di un processo di progettazione. Ciò significa che il co-design è un’istanza specifica di co-creazione”, “A Social Vision for Value Co-creation in Design”, Liz Sanders/George Simons.
Il co-progettazione è un approccio di progettazione che mira a coinvolgere attivamente gli utenti finali, i clienti, le parti interessate e le imprese nel processo di progettazione per garantire che il risultato soddisfi tutte le loro esigenze. Stiamo parlando di co-design applicato alla creazione con un focus sulla collaborazione attiva tra utenti e designer. Il co-design consiste nel considerare gli input provenienti dagli utenti – che sono esperti delle loro esperienze, delle loro esigenze e dei loro desideri – e non un design fatto per conto dell’utente (e senza di lui). Un processo di co-design si basa di solito su quattro fasi:
- Impegnarsi: imparare gli uni dagli altri e fissare obiettivi e sfide.
- Capire: concentrarsi sulle esigenze dell’utente per raccogliere le informazioni chiave per ogni stakeholder.
- Ideare: co-creare concetti di progettazione e costruire prototipi.
- Convalidare: verificare la validità e la soluzione co-creata testando e valutando il prototipo risultante con gli utenti finali e le parti interessate.
La Co-Creation può avvenire in qualsiasi momento del processo di sviluppo del progetto. Ma per seguire una best practice, prima di invitare progettisti o ingegneri nel processo, le aziende dovrebbero coinvolgere utenti, clienti e altre parti interessate, in qualità di Co-designer attivi, per esporre tutti i possibili problemi ed esigenze, e sviluppare modi attuabili per fornire o migliorare le esperienze, in linea con le aspettative del mercato. Questo porterà alla creazione di una nuova soluzione per la Co-Creation.
Se un marchio utilizza un approccio di Co-design includendo il contributo e le idee dei clienti, può ridurre al minimo il rischio di fallimento di un prodotto o servizio ed evitare di perdere grandi investimenti non raggiungendo il target di riferimento. Inoltre, il tempo necessario per sviluppare o migliorare un prodotto o un servizio si riduce significativamente quando si adatta l’intero processo a una metodologia di Co-design.
La comprensione del Co-design e delle sue terminologie, applicazioni e possibilità ci guida verso una creatività collettiva di maggior successo. La collaborazione, la cooperazione e il potenziale creativo dipenderanno dalla capacità di trovare un terreno comune, condividere idee, usare un linguaggio comune e lavorare insieme. Con una forte attenzione quindi all’esecuzione e all’implementazione, prodotti, servizi o sistemi più mirati e differenziati vengono forniti con un’esigenza di rielaborazione molto bassa.
Il co-design crea una visione più unitaria dell’esperienza del cliente desiderato, portando le diverse intuizioni sul percorso ideale del cliente in una visione più coerente. Misurando e valutando la qualità dei processi aziendali, monitoriamo e delineiamo l’intero Customer Journey relativo a servizi, prodotti e applicazioni, con l’intento di rilevare la soddisfazione dell’utente e come migliorarla con l’interazione diretta dell’utente.
Costruire una connessione tra l’esperienza del cliente e il valore che apporta quando viene riconosciuta come molto positiva, richiede pazienza e disciplina, adottando tempestivamente un approccio analitico a tale relazione. Quando tale connessione viene costruita correttamente, creiamo una visione chiara di ciò che è importante per i clienti e giustifichiamo al di là di ogni dubbio mantenendo l’esperienza del cliente in cima alla lista delle priorità strategiche di qualsiasi azienda.
Quando le aziende si impegnano nel Co-design, i punteggi di Customer Experience e Customer Engagement come il Customer Effort Score (CES), il Customer Satisfaction Score (CSAT), il Net Promoter Score (NPS) e i Social Media si evolvono positivamente (likes, share, commenti). Un’altra conseguenza positiva è l’innalzamento dei livelli di Costumer Engagement che viene avviato dalla volontà del cliente (il fattore prima menzionato come “non controllabile” dalle aziende), in quanto inizia a promuovere e sostenere il marchio, garantendogli alta Reputazione e Visibilità.
Tutti i leader aziendali si sforzano di migliorare i risultati delle loro organizzazioni. Un modo per raggiungere questo obiettivo è fare riferimento all’utilizzo delle migliori pratiche, come presentato nell’approccio di Co-design; come coinvolgere gli utenti, i clienti, gli stakeholder rilevanti e le aziende per ottenere i migliori risultati per entrambe le parti.
Dopo aver discusso dell’approccio di Co-design e di come sia possibile coinvolgere utenti, clienti, stakeholder rilevanti e aziende, nel seguente articolo, il finale di questa serie, parleremo degli approcci per ascoltare il feedback dei clienti. Restate sintonizzati!